인스타 팔로워 늘리기 [반세기, 기록의 기억] (119) 고려대 호랑이상
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작성자작성자 진주꽃 작성일날짜 24-04-19 11:48 조회0회본문
인스타 팔로워 늘리기 4월18일은 1960년 4·19혁명의 도화선이 된 고려대 4·18 시위가 일어난 날이다. 이승만 정권의 3·15 부정선거에 대한 규탄은 각지의 자연발생적 시위로 폭발했는데, 특히 마산이 가장 격렬했다. 경찰의 폭력 진압과 발포로 9명이 사망하고 80여명이 부상을 입었다. 특히 4월11일 눈에 최루탄이 박힌 참혹한 모습의 마산상고 합격생 김주열의 시신이 바다에 떠오르자 국민들의 분노는 하늘을 찔렀다.
보기 위한 동공 대신, 생각키 위한 슬기로운 두뇌 대신, 포탄이 들어 박힌 중량을 아시는가?(유치환, ‘안공에 포탄을 꽂은 꽃’)
이런 국민적 저항의 흐름이 4·18로 이어졌다는 것은 부인할 수 없다. 하지만 4·18을 이해하려면 사진 속 호랑이를 상징으로 하는 고려대의 특수성을 감안하지 않을 수 없다. 고려대는 1905년 우리나라 사람이 설립한 최초의 민간 고등교육기관인 보성전문학교로 시작되었다. 경성제국대학으로 시작된 서울대나, 선교사가 설립한 연세대, 이화여대 등과 다른 고려대의 기원은 ‘민족고대’ 구성원의 남다른 자부심을 형성했다.
특히 동아일보 창업자인 김성수가 1932년 보성전문을 인수했는데, 김성수는 해방 이후 한국민주당을 창립했으며 한민당은 민주국민당을 거쳐 1955년 민주당으로 이어졌으니, 이것이 더불어민주당의 뿌리이다. 민국당-민주당은 이승만의 자유당과 대립한 제1야당이었으니, 당시 고려대와 동아일보의 성향도 김성수를 연결하면 쉽게 이해된다. 실제 4·18 당일 시위의 신호가 인촌(김성수의 호) 동상 앞으로!였다. 게다가 당시 고려대 총장은 제헌헌법 초안을 만든 유진오였는데, 훗날 그는 신민당 총재를 지낸다.
한민당은 반공의 보루였고 김성수와 유진오는 친일 행적에서 자유로울 수 없다는 점에서 4·18과 4·19의 근본적 한계를 가늠할 수 있다. 혁명 후 1960년 제5대 국회의원 선거에서 혁신계인 사회대중당과 한국사회당이 미미한 성과밖에 얻지 못한 것은 당연하다.
(118) 신문사 윤전기
(117) 용문사 은행나무
(116) 인사동
우리 고대는 (…) 해방 후에는 (…) 멸공전선의 전위적 대열에 섰으나 오늘은 진정한 민주이념의 쟁취를 위한 반항의 봉화를 높이 들어야하겠다.(4·18 선언문)
22대 총선이 끝났다. 수구보수 정권에 대한 심판은 중도보수 야당들의 압도적 승리로 귀결되었고, 중도보수 주도의 연합에 참여하지 않은 진보정당들은 참패했다. 4·19의 성격이 제5대 총선 결과를 규정했듯이, 제22대 총선도 여전히 ‘탄핵촛불’의 자장 안에 있었다. 그런데 저항의 수준이 상대 수준만큼만 발전한다면, 저항은 어떻게 그 너머로 나아갈 수 있을까?
태블릿PC 화면 속 상담사의 손이 가슴 높이에서 ‘또박또박’ 움직였다. 전체 화면에는 수어 상담을 요청한 고객의 모습이 보였다. 서로의 손짓이 오가더니 둘 다 오른손 손날로 왼손등을 가볍게 두드렸다. 대화 주제는 고객이 가입한 ‘5G 심플 복지’의 요금액. 고객의 ‘감사합니다’라는 수어에 상담사가 화답하면서 상담이 마무리됐다. KT 고객센터에서 운영하는 청각장애인을 위한 수어 상담의 모습이다.
‘장애인의 날’(4월20일)을 앞둔 지난 17일 방문한 KT 서울 광화문 고객센터는 헤드폰을 끼고 고객 문의를 응대하는 상담사들의 분주한 목소리로 가득했다. 이곳에는 ‘소리 없는 대화’로 고객을 만나는 상담사 2명이 있다. 한 달에 500여건을 담당하는 수어 전문 상담사들이다.
KT는 2006년 통신업계 최초로 수어 상담을 시작했다. 현재도 국내 최대 수준인 130여명의 장애인 전담 상담사가 전국 16개 고객센터에서 활약 중이다. KT 고객센터에 최초·최대 수식어가 붙게 된 것은 ‘집전화는 한국통신’으로 통하던 과거와도 닿아 있다. 전 국민 대상 서비스를 하다보니 고객 문의가 워낙 많았던 것이다.
국내 최대 통합 콜센터를 만든 2014년 1만명이 넘던 상담사가 현재는 6000명으로 줄었지만, 여전히 월평균 480만건의 문의가 고객센터로 들어온다. 그중 인공지능(AI) 보이스봇이 단순 문의 130만여건을 처리하면, 상담사로 연결되는 게 350만건. 그렇다면 스마트폰 화면을 볼 수 없거나, 안내 멘트를 들을 수 없는 장애인은 어떻게 상담받을 수 있을까.
KT 고객센터는 1년 전 장애인 접근성을 높이는 개편을 진행했다. 현재 KT만의 서비스인 장애인 전용 ‘보이는 ARS’와 시각장애인을 위한 ‘상담사 바로연결’이 그것이다. 매달 약 27만명의 고객이 장애인 상담 서비스를 이용하고 있다.
가입 시 장애 등록을 한 고객은 따로 신청하지도 않아도 100번·114번으로 전화하면 ‘보이는 ARS’ 화면이 나온다. 여기서 채팅·수어·이메일·상담사를 고를 수 있고, 수어를 선택하면 전문 상담사로 연결된다. 시각장애인의 경우 직통 번호(080-220-0114)로 걸면 바로 상담사에게 연결된다. 상담사는 장애인 고객이 연결되면 매뉴얼에 따라 통신 용어를 입말로 풀어 설명한다. ‘상계처리→다음 요금에서 차감’, ‘커버리지→서비스 이용 가능 지역’과 같은 식이다.
수어 상담을 10년째 하고 있는 백한솔 상담사는 수어도 ‘약정기간 3년’을 ‘설치된 날로부터 시작해 끝나는 게 언제인데 그때 해지된다’는 식으로 풀어 전달할 수 있다며 장애인 상담이라고 문의 내용이 다르거나 당사자가 이해하는 데 어려움이 있지는 않다고 인스타 팔로워 늘리기 했다.
상담에서 장애 유무보다도 문턱이 되는 것은 나이다. 장애인이든 비장애이든 고령층이 통신 서비스 이용에 어려움이 많다는 것이다. 결국 장애인 상담의 이해할 때까지, 천천히, 한 가지씩 반복하고 기다린다는 원칙은 ‘모두를 위한 서비스’로도 연결된다.
KT에서 매달 500부씩 점자 명세서를 찍는 것도 그러한 배려다. 한국시각장애인연합회 홍서준 주임은 시각장애인 대부분이 스마트폰 음성 읽기 기능을 사용하지만, 고령층은 실물이 익숙하다보니 여전히 점자 명세서가 필요하다고 설명했다.
한국소비자원이 2021년 유통·플랫폼·통신업 실태조사를 해보니 업체 172곳 중 11곳(6.4%)만이 청각장애인 대상 수어 상담 제도를 운영하고 있었다. 그해 국정감사에서 관련 지적이 나오면서 장애인 접근성을 높이는 상담 서비스가 확산하고 있다.
양승만 KT 고객센터혁신팀 부장은 고객센터는 모든 고객의 만족을 지향하지만, 비장애인에게 편한 서비스가 장애인은 불편할 수 있기 때문에 맞춤형 서비스를 고민했다며 최근 AI 기술을 통한 개선 지점도 살펴보고 있다고 말했다.
보기 위한 동공 대신, 생각키 위한 슬기로운 두뇌 대신, 포탄이 들어 박힌 중량을 아시는가?(유치환, ‘안공에 포탄을 꽂은 꽃’)
이런 국민적 저항의 흐름이 4·18로 이어졌다는 것은 부인할 수 없다. 하지만 4·18을 이해하려면 사진 속 호랑이를 상징으로 하는 고려대의 특수성을 감안하지 않을 수 없다. 고려대는 1905년 우리나라 사람이 설립한 최초의 민간 고등교육기관인 보성전문학교로 시작되었다. 경성제국대학으로 시작된 서울대나, 선교사가 설립한 연세대, 이화여대 등과 다른 고려대의 기원은 ‘민족고대’ 구성원의 남다른 자부심을 형성했다.
특히 동아일보 창업자인 김성수가 1932년 보성전문을 인수했는데, 김성수는 해방 이후 한국민주당을 창립했으며 한민당은 민주국민당을 거쳐 1955년 민주당으로 이어졌으니, 이것이 더불어민주당의 뿌리이다. 민국당-민주당은 이승만의 자유당과 대립한 제1야당이었으니, 당시 고려대와 동아일보의 성향도 김성수를 연결하면 쉽게 이해된다. 실제 4·18 당일 시위의 신호가 인촌(김성수의 호) 동상 앞으로!였다. 게다가 당시 고려대 총장은 제헌헌법 초안을 만든 유진오였는데, 훗날 그는 신민당 총재를 지낸다.
한민당은 반공의 보루였고 김성수와 유진오는 친일 행적에서 자유로울 수 없다는 점에서 4·18과 4·19의 근본적 한계를 가늠할 수 있다. 혁명 후 1960년 제5대 국회의원 선거에서 혁신계인 사회대중당과 한국사회당이 미미한 성과밖에 얻지 못한 것은 당연하다.
(118) 신문사 윤전기
(117) 용문사 은행나무
(116) 인사동
우리 고대는 (…) 해방 후에는 (…) 멸공전선의 전위적 대열에 섰으나 오늘은 진정한 민주이념의 쟁취를 위한 반항의 봉화를 높이 들어야하겠다.(4·18 선언문)
22대 총선이 끝났다. 수구보수 정권에 대한 심판은 중도보수 야당들의 압도적 승리로 귀결되었고, 중도보수 주도의 연합에 참여하지 않은 진보정당들은 참패했다. 4·19의 성격이 제5대 총선 결과를 규정했듯이, 제22대 총선도 여전히 ‘탄핵촛불’의 자장 안에 있었다. 그런데 저항의 수준이 상대 수준만큼만 발전한다면, 저항은 어떻게 그 너머로 나아갈 수 있을까?
태블릿PC 화면 속 상담사의 손이 가슴 높이에서 ‘또박또박’ 움직였다. 전체 화면에는 수어 상담을 요청한 고객의 모습이 보였다. 서로의 손짓이 오가더니 둘 다 오른손 손날로 왼손등을 가볍게 두드렸다. 대화 주제는 고객이 가입한 ‘5G 심플 복지’의 요금액. 고객의 ‘감사합니다’라는 수어에 상담사가 화답하면서 상담이 마무리됐다. KT 고객센터에서 운영하는 청각장애인을 위한 수어 상담의 모습이다.
‘장애인의 날’(4월20일)을 앞둔 지난 17일 방문한 KT 서울 광화문 고객센터는 헤드폰을 끼고 고객 문의를 응대하는 상담사들의 분주한 목소리로 가득했다. 이곳에는 ‘소리 없는 대화’로 고객을 만나는 상담사 2명이 있다. 한 달에 500여건을 담당하는 수어 전문 상담사들이다.
KT는 2006년 통신업계 최초로 수어 상담을 시작했다. 현재도 국내 최대 수준인 130여명의 장애인 전담 상담사가 전국 16개 고객센터에서 활약 중이다. KT 고객센터에 최초·최대 수식어가 붙게 된 것은 ‘집전화는 한국통신’으로 통하던 과거와도 닿아 있다. 전 국민 대상 서비스를 하다보니 고객 문의가 워낙 많았던 것이다.
국내 최대 통합 콜센터를 만든 2014년 1만명이 넘던 상담사가 현재는 6000명으로 줄었지만, 여전히 월평균 480만건의 문의가 고객센터로 들어온다. 그중 인공지능(AI) 보이스봇이 단순 문의 130만여건을 처리하면, 상담사로 연결되는 게 350만건. 그렇다면 스마트폰 화면을 볼 수 없거나, 안내 멘트를 들을 수 없는 장애인은 어떻게 상담받을 수 있을까.
KT 고객센터는 1년 전 장애인 접근성을 높이는 개편을 진행했다. 현재 KT만의 서비스인 장애인 전용 ‘보이는 ARS’와 시각장애인을 위한 ‘상담사 바로연결’이 그것이다. 매달 약 27만명의 고객이 장애인 상담 서비스를 이용하고 있다.
가입 시 장애 등록을 한 고객은 따로 신청하지도 않아도 100번·114번으로 전화하면 ‘보이는 ARS’ 화면이 나온다. 여기서 채팅·수어·이메일·상담사를 고를 수 있고, 수어를 선택하면 전문 상담사로 연결된다. 시각장애인의 경우 직통 번호(080-220-0114)로 걸면 바로 상담사에게 연결된다. 상담사는 장애인 고객이 연결되면 매뉴얼에 따라 통신 용어를 입말로 풀어 설명한다. ‘상계처리→다음 요금에서 차감’, ‘커버리지→서비스 이용 가능 지역’과 같은 식이다.
수어 상담을 10년째 하고 있는 백한솔 상담사는 수어도 ‘약정기간 3년’을 ‘설치된 날로부터 시작해 끝나는 게 언제인데 그때 해지된다’는 식으로 풀어 전달할 수 있다며 장애인 상담이라고 문의 내용이 다르거나 당사자가 이해하는 데 어려움이 있지는 않다고 인스타 팔로워 늘리기 했다.
상담에서 장애 유무보다도 문턱이 되는 것은 나이다. 장애인이든 비장애이든 고령층이 통신 서비스 이용에 어려움이 많다는 것이다. 결국 장애인 상담의 이해할 때까지, 천천히, 한 가지씩 반복하고 기다린다는 원칙은 ‘모두를 위한 서비스’로도 연결된다.
KT에서 매달 500부씩 점자 명세서를 찍는 것도 그러한 배려다. 한국시각장애인연합회 홍서준 주임은 시각장애인 대부분이 스마트폰 음성 읽기 기능을 사용하지만, 고령층은 실물이 익숙하다보니 여전히 점자 명세서가 필요하다고 설명했다.
한국소비자원이 2021년 유통·플랫폼·통신업 실태조사를 해보니 업체 172곳 중 11곳(6.4%)만이 청각장애인 대상 수어 상담 제도를 운영하고 있었다. 그해 국정감사에서 관련 지적이 나오면서 장애인 접근성을 높이는 상담 서비스가 확산하고 있다.
양승만 KT 고객센터혁신팀 부장은 고객센터는 모든 고객의 만족을 지향하지만, 비장애인에게 편한 서비스가 장애인은 불편할 수 있기 때문에 맞춤형 서비스를 고민했다며 최근 AI 기술을 통한 개선 지점도 살펴보고 있다고 말했다.
